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417 에디터
[위기 읽기] #22 다이소, ‘아기욕조 환경호르몬 검출’ 관련 사과문 발표

ⓒGetty Image ※ 본문과 직접적인 관련은 없습니다.

위기 사건 : 판매 중인 아기욕조 제품에서 환경호르몬이 대거 검출, 리콜명령을 받은 사건에 대한 사과문 발표

대응 자료 : 사과문 (2020년 12월 11일)

대응 요약

  • (사과) 당사가 판매한 상품으로 인해 크게 심려를 끼쳐드린 것에 대해 사죄 드림
  • (이행) 조건 없는 환불 및 철저한 품질 검증시스템을 점검/보완하여 재발방지 마련
  • (약속) 리콜제품에 대해 제조자와 판매자와 함께 끝까지 책임을 다할 것을 약속

 

대응 전략 해석 (417 전략모델 관점에서)

  • 위기 유형 : 4개 유형 중 ‘내부위반’으로 규정 (환경호르몬 기준치 초과 검출에 대한 책임을 통감하고 사과)
  • 대응 전략 : 17개 전략 중 ‘사과’, ‘이행’, ‘약속’ 전략 채택 (환불조치 및 재발방지 이행)

 

대응 평가 및 전망

  • (생산자가 아님에도) 판매자로서 책임통감 전략을 채택함으로써 위기를 조기에 진화
    • 일반적으로 유통자는 책임자 지명 전략(제품생산자)을 채택하는 경우가 많으나, 다이소는 책임통감 전략을 채택
    • 결과적으로, 다이소에 대한 소비자 신뢰를 유지함으로써, 다른 판매에 대한 우려 확산을 조기에 차단
  • (사과문의 외형은 책임통감 전략이지만) 내용적으론 실질적 책임자(생산/판매자)를 지명함으로써, 책임해소 전략을 병행
    • 사건을 상세히 설명하는 과정에서 제조사와 판매자를 직접 언급함으로써, 다이소에 대한 책임부담을 간접적으로 해소하는 영리한 접근을 취함
  • 반복적인 사과 및 감성적 레토릭으로 진정성을 전달하기 위해 노력
    • 사과문 도입부, 본론, 후반부에 걸쳐 직접적인 사과 메시지를 포함
    • (‘사과’가 아닌) ‘사죄’라는 단어를 사용함으로써, 사과의 진정성과 책임통감의 무게감을 전달

 

주요 대응 메시지에 대한 주석

  • (사과) 금번 ‘물빠짐 아기욕조 리콜 건’에 대해 고객 여러분께 진심으로 사죄드립니다.
    • (사과상세) 코로나19로 인해 모두가 어려운 시기에, 당사가 판매한 상품으로 인해 크게 심려를 끼쳐드린 점, 고객님들께 다시 한번 사죄의 말씀을 드립니다.
  • (사건개요) 2020년 12월 10일 자로 국가기술표준원에서 ㈜대현화학공업이 생산한 ‘코스마 아기욕조’의 배수구 마개에서 프탈레이트계 가소제가 기준치 초과 검출(DINP 61.252 검출/기준치1 이하)되어, ㈜대현화학공업이 리콜명령을 받았습니다.
    • (사건상세) ‘물빠짐 아기욕조‘는, 생산은 ㈜대현화학공업에서 하고, 판매는 기현산업(주)에서 한 제품으로, 다이소는 기현산업(주)로부터 납품받아 2019년 10월부터 판매한 상품으로, ㈜대현화학공업이 리콜명령을 받은 ‘코스마 아기욕조’와 동일 공장에서 생산한 동일 상품임을 확인해, 리콜 조치하게 되었습니다.
    • (사건상세) 다이소가 판매한 ‘물빠짐 아기욕조‘는 최초 입고 시, 국가공인 시험기관으로부터 가소제의 불검출이 확인된 시험성적서 등 안전성 및 품질 검사를 거쳐 입고 받고 판매하여 왔으나, 추가 입고 과정에서 제조업체가 안전기준에 따라 생산납품하여야 함에도 불구하고 그렇지 못한 채 생산·납품되어 유해물질 기준이 상당량 초과한 제품이 판매까지 이어지는 불미스러운 일이 발생하여, 고객님들께 심려를 끼치게 된 점에 대해 큰 책임을 통감합니다.
  • (사과) 모든 상품이 안전해야 하지만, 특히 유아용으로 사용되는 상품에 대한 안전관리를 철저하게 진행하지 못한 점, 고객님들께 진심으로 사죄의 말씀을 드립니다.
    • (이행_환불) 다이소에서 ‘물빠짐 아기욕조’를 구매하신 고객님께는 영수증 유무나 상품의 손상 유무와 관계없이 전국 다이소 매장에서 환불해 드리고 있습니다.
    • (이행_재발방지) 저희 다이소는 유아 및 어린이용 상품은 물론, 모든 상품에 대해, 다시 한번 철저하게 안전 및 품질 검증시스템을 점검보완하여, 재발방지는 물론, 고객님들께서 안심하고 사용할 수 있는 안전하고 품질 좋은 상품을 판매할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.
  • (약속) 아울러 저희 다이소는 이번 제품의 리콜명령을 받은 ㈜대현화학공업과 판매자인 기현산업(주)와 더불어 끝까지 책임을 다하겠습니다.
  • (사과) 다시 한번 진심으로 사죄드립니다.

발표문 전문 : (링크)<417 위기대응 전략>

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