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417 에디터
[위기 읽기] #27 무신사, ‘남성차별 쿠폰 발행’ 논란 사과문 발표

‘온라인쇼핑’ ⓒGetty Image ※ 본문과 직접적인 관련은 없습니다.

위기 사건 : 여성 고객에게만 쿠폰을 지급하고 문제를 제기한 남성 고객의 계정을 60일 이용 정지한 사건에 대한 사과문 발표

대응 자료 : 사과문 (2021년 3월 8일, 홈페이지 게시)

대응 요약

  • (사과) 특정 고객 대상 쿠폰발행 논란으로 실망을 드린 점에 대해 사과
  • (수정) 우수 이용 고객에게 더 큰 혜택이 돌아가도록 쿠폰 운영정책을 개선하겠음
  • (이행) 스토어 내 <댓글 운영 정책>을 보완할 예정
  • (보상) 적은 혜택을 받으신 분들께 할인 쿠폰 지급완료 및 향후 6개월간 모든 고객들에게 할인 쿠폰 제공
  • (약속) 앞으로도 고객분들의 의견에 더욱 귀 기울이고 노력할 것

 

대응 전략 해석 (417 전략모델 관점에서)

  • 위기 유형 : 4개 유형 중 ‘귀책사건’으로 규정 (법적 책임여부와 별개로 도의적 책임을 인정하고 사과)
  • 대응 전략 : 17개 전략 중 ‘사과’, ‘수정, ‘보상’, ‘이행’, ‘약속’ 전략 채택 (사과와 함께 정책수정 및 보상조치를 이행)

 

대응 평가 및 전망

  • (법적 책임이 없는 사건이나) 적극적인 책임통감 전략으로 진정성 있는 문제해결에 노력
    • ‘차별’에 대한 사회적 민감도를 고려, 법적 책임여부에 초점을 맞추지 않고 도의적 책임을 인정하고 조속히 사과
    • 사건의 원인이 되었던 쿠폰 및 댓글 운영 정책에 대해 자세히 설명하고, 문제의 원인에 대해 스스로 규명하고, 이를 개선하겠다고 약속하는 등 재발방지를 위한 실질적인 해결방안을 제시
  • 또한 사과입장 표명과 함께 적극적인 보상방안을 제시하고, 사건의 원인이 되었던 쿠폰 및 댓글 운영정책을 개선할 것을 발표
    • 일반적으로 법적책임이 없는 경우, 사과문 발표에서 그치는 경우가 많으나, 동 사건에서는 보상전략과 수정전략을 병행함으로써, 진정성 있는 문제해결 의지와 노력을 보여준 점에서 진정성 있는 위기대응 모범사례로 평가할 수 있음
    • 특히, 사과의 주체를 (직원일동 또는 법인이 아닌) 대표이사로 명시함으로써 사건에 대한 사과 및 문제 해결 의지를 분명하게 전달함

 

주요 대응 메시지에 대한 주석

  • (사과) 먼저 무신사를 아껴주시고 이용해 주시는 고객분들께 특정 고객 대상 쿠폰발행 논란으로 실망을 드린 점 진심으로 사과드립니다. 이번 논란과 관련해 주말 동안 고객분들이 남겨주신 의견을 면밀히 살펴보았습니다. 이와 관련해 당사의 입장과 개선 방향에 대해 추가로 말씀드립니다.
  • (수정) 무신사 우수 이용 고객에게 더 큰 혜택이 돌아가도록 쿠폰 운영 방향을 개선하겠습니다.
    • (사건상세) 논란이 된 쿠폰은 여성 고객의 구매 확대를 목적으로 발행되었고, 최초에는 여성 상품에만 적용되었습니다. 하지만 2020년 8월 브랜드 관리 시스템을 변경하는 과정에서 쿠폰 적용 대상에 일부 남녀 공용 브랜드까지 포함되었습니다.
    • (사과) 이는 쿠폰을 발급하는 과정에서 발생한 명백한 당사의 실책이고 잘못입니다. 이번 쿠폰 문제로 무신사에 실망하신 고객분들께 다시 한번 사과드립니다.
  • (보상) 해당 쿠폰을 발급받지 못해 상대적으로 적은 혜택을 받으신 분들께는 동일한 수준의 할인 쿠폰을 지난 토요일(3월 6일) 기준으로 발급했습니다.
    • (보상) 이에 더해, 그간의 잘못된 정책에 대한 사과의 의미를 담아 향후 6개월간 모든 고객분들이 매월 말일까지 상품 단위로 사용 가능한 20% 할인 쿠폰을 한 장씩 발급받으실 수 있도록 제공하겠습니다. 해당 쿠폰은 금주 내(~3월 12일)로 준비하여 가능한 많은 상품에 적용할 수 있도록 발행하겠습니다. 해당 쿠폰에 대한 공지는 별도로 하겠습니다.
  • (이행_계획) 무신사 스토어 내 ‘업데이트 뉴스’ 및 ‘커뮤니티 게시글’ <댓글 운영 정책>을 보완하겠습니다.
    • (사건상세) 이번에 논란이 된 쿠폰 관련 댓글은 자유 게시판이 아닌 ‘브랜드 기획전오픈’이라는 업데이트 뉴스 게시글에 게재되었습니다. 이는 댓글 운영 정책 3번 <본문과 관련 없는 댓글 항목에 해당되는 사항으로 블라인드 처리되었습니다. 이후 ‘브랜드 컬렉션 오픈’ 업데이트 뉴스 게시물에 유사한 내용의 댓글을 연달아 게재하여 7번 <도배글 항목에 해당되어 블라인드 처리되었고, 미리 안내된 댓글 운영 정책에 따라 커뮤니티 이용이 30일 동안 제한되었습니다. 해당 댓글을 작성한 고객분께서는 과거 누적된 이력이 적용되어 이용 제한 기간이 60일로 늘어난 것입니다. 고객분에게는 당일 쪽지로 커뮤니티 이용 제한에 대해 안내하였습니다.
    • (진행경과) 해당 문제를 제기한 고객분께는 3월 5일(금) 오후에 유선으로 연락을 취하여 이번 쿠폰 마케팅의 취지를 설명드리고 향후 개선 방향에 대해 말씀드렸습니다. 또한 고객분께서 작성한 댓글이 업데이트 뉴스 게시판 댓글정책 중 <본문과 관련 없는 댓글> 및 <도배글>에 해당되어 블라인드 처리 및 커뮤니티 이용이 제한된 점을 말씀드렸고, 해당 내용에 대해 이해해 주셨습니다. 또한 운영 정책에 따른 정상적인 처리였음을 알릴 수 있도록 관련 진행 내역 공개를 허락해 주셨습니다.
  • (사과/수정) 비록 운영 정책에 따라 처리했다 하더라도, 댓글이 블라인드 처리된 사유에 대해 작성자분이 인지할 수 있게 했어야 옳은데, 커뮤니티 이용자에 대한 충분한 배려 없이 무신사 편의주의적으로 운영하고 있었습니다. 댓글을 이용하시는 분들께 이 점 사과드리며, 더 세심하게 운영할 수 있도록 관련 업무를 개선하겠습니다.
    • (이행_계획) 댓글을 블라인드 처리할 경우, 댓글 작성자분이 해당 사유를 명확히 인지할 수 있도록 안내 기능을 1개월 이내에 개발하여 보완개선할 예정입니다. 기능 개발 후에는 무신사 스토어 업데이트 뉴스와 커뮤니티 게시글 댓글 영역에 순차적으로 적용하겠습니다. 또한 댓글 내용이 무신사에 대한 제안’ 내용일 경우, 해당 내용을 남겨주신 고객분께서 답변을 받아보실 수 있도록 하겠습니다. 이러한 보완 사항은 <댓글 운영 정책 > 게시물에 금주 내(~3월 12일)로 업데이트하고, 모든 고객분이 확인하실 수 있도록 무신사 스토어 > 커뮤니티 > 공지/이벤트 게시판에 게시하겠습니다.
  • (약속) 앞으로도 고객분들의 의견에 더욱 귀 기울이고 노력하는 무신사가 되겠습니다.
    • (약속 상세) 무신사는 고객 여러분들의 관심과 애정으로 지금까지 성장해올 수 있었습니다. 앞으로도 고객분들이 보내주시는 의견을 잘 귀담아듣고 미숙했던 부분은 더욱 보완하여, 무신사를 아껴주시는 고객분들께 더 큰 만족을 드릴 수 있도록 노력하겠습니다.
    • (사과) 다시 한번 무신사를 아껴주시는 모든 고객분들께 진심으로 사과드립니다.
  • (사과주체) 2021년 3월 8일 무신사 대표이사 조만호

발표문 전문 : (링크)<417 위기대응 전략>

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