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417 에디터
[위기 읽기] #28 KT, ‘인터넷 속도 논란’ 사과문 발표

‘인터넷’ ⓒGetty Image ※ 본문과 직접적인 관련은 없습니다.

위기 사건 :  유명 IT유튜버가 제기한 인터넷 속도 저하 논란에 대한 공식 사과문 발표

대응 자료 : 사과문 (2021년 4월 21일, 홈페이지 게시)

대응 요약

  • (사과) 최근 10GiGA 인터넷 품질 저하로 불편함을 드린 점에 대해 사과
  • (이행) 품질 저하 원인을 파악하고 후속조치(고객정보 오류 수정, 시스템 재점검) 이행
  • (보상) 속도 정보 오류가 확인된 고객들께 개별 안내를 통해 요금감면 예정
  • (약속) 앞으로도 인터넷 서비스 품질 향상에 최선을 다할 것

 

대응 전략 해석 (417 전략모델 관점에서)

  • 위기 유형 : 4개 유형 중 ‘귀책사건’으로 규정 (책임을 인정하고 사과 및 보상 제시)
  • 대응 전략 : 17개 전략 중 ‘사과’, ‘이행’, ‘약속’ 전략 채택

 

대응 평가 및 전망

  • 조직 외부에서 제기한 속도 문제에 대해 신속하게 원인을 파악하고, 문제 해결을 위한 이행조치 시행
    • 문제에 대한 책임을 인정하고 명확한 사과 표명과 해결안을 제시함으로써, 추가적인 논쟁 확산을 최소화
    • 사과와 함께 피해 고객에 대한 보상전략(요금 감면)을 병행함으로써, 귀책사건에 대한 책임통감 기조를 충실히 반영
  • 그러나, 사과 주체를 ‘KT 임직원 일동’으로 명시한 점은 다소 아쉬운 조치
    • 국내 여론의 특성상, 사과 주체를 조직 수장(ex.대표이사)으로 명시할 경우, 사과의 진정성을 더욱 크게 수용하는 경향을 보임
    • 또한, 이슈 제기 초기 단계에서 미흡한 고객 응대 과정에 대한 재점검 및 재발 방지 필요

 

주요 대응 메시지에 대한 주석

  • (사과) KT를 사랑해 주시고, 관심 가져주시는 고객 여러분께 최근에 발생한 10GiGA 인터넷 품질 저하로 인해 불편과 심려를 끼쳐 드려 깊은 사과의 말씀을 드립니다.
    • (사과) 또한, 불편을 겪으신 고객님을 응대하는 과정에서도 고객님의 입장에서 세심히 살피지 못하여 매우 죄송합니다.
  • (이행_조치) 이러한 품질 저하의 발생 원인을 파악한 결과, 10GiGA 인터넷 장비 증설과 교체 등의 작업 중 고객 속도 정보의 설정에 오류가 있었음을 확인하였습니다.
    • (이행_조치) 이후 신속히 10GiGA 인터넷을 이용하는 전체 고객을 대상으로 조사를 진행하여 총 24명의 고객정보 오류를 확인하고 즉시 수정 조치를 했습니다.
    • (이행_계획) 또한, 오류를 자동으로 파악하는 시스템을 재점검하고 보완하여 인터넷 이용 고객에 대해 불편이 없도록 하겠습니다.
  • (보상) 아울러, 속도 정보 오류가 확인된 고객님들께 개별 안내를 드려 사과의 말씀과 함께 정해진 기준에 따라 요금감면을 해드리겠습니다.
  • (약속) 앞으로도 고객님의 목소리에 귀 기울이고 10GiGA뿐만 아니라 모든 인터넷 서비스 품질 향상에 최선을 다하는 KT가 되겠습니다.
    • (사과) 다시 한번 고객님께 진심으로 사과드립니다.
  • (사과주체) KT 임직원 일동 올림

발표문 전문 : (링크)<417 위기대응 전략>

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